A pesar de tener las mejores intenciones, a veces las cosas no salen según lo previsto y pueden surgir disputas entre clientes y profesionales.
Como plataforma en línea que conecta a clientes y profesionales, Blys anima a ambas partes a resolver las disputas entre ellas primero, siempre que sea posible. Sin embargo, cuando no se puede llegar a un acuerdo, Blys puede proporcionar apoyo para la resolución de disputas con el fin de ayudar a evaluar la situación y alcanzar un resultado.
En este artículo
- ¿Qué se considera una disputa?
- ¿Cómo plantear una disputa?
- ¿Cómo funciona el proceso de resolución de disputas de Blys?
- ¿Qué ocurre si se suspende una cuenta durante una disputa?
- Quejas graves y problemas de seguridad
- ¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con el resultado?
¿Qué se considera una disputa?
Una disputa puede surgir cuando un cliente o un profesional plantea una inquietud sobre una reserva, servicio o interacción. Los ejemplos incluyen:
- Un profesional llegó tarde o canceló una cita confirmada con poco aviso
- Un cliente no asistió a la cita
- Un servicio no se prestó en su totalidad o según lo reservado
- No se cumplieron los requisitos de la reserva
- Un profesional no disponía del equipo necesario o el equipo no estaba en condiciones adecuadas
- Se alega que un profesional o cliente se ha comportado de forma inapropiada o poco profesional
- Existe un desacuerdo sobre la modificación o cancelación de una reserva
- Un cliente o profesional plantea una inquietud sobre daños a la propiedad
- Cualquiera de las partes plantea otra inquietud relativa a la reserva o a la conducta de la otra parte
¿Cómo plantear una disputa?
Si necesita que Blys le ayude con una disputa, póngase en contacto con el equipo de Soporte al Profesional en hello@getblys.com.
Siempre que sea posible, incluya:
- Su número de referencia de la reserva
- Una descripción clara de lo sucedido
- La fecha y hora de la reserva
- Cualquier foto, captura de pantalla u otra prueba relevante
- Cualquier comunicación relevante con el cliente
Proporcionar la mayor cantidad posible de información relevante nos ayuda a evaluar la situación de forma justa y eficiente.
¿Cómo funciona el proceso de resolución de disputas de Blys?
1) Blys recopila información de ambas partes
Blys pretende formarse una visión objetiva de cada disputa, por lo que generalmente nos ponemos en contacto con ambas partes para escuchar cada versión de la historia y recopilar información relevante.
Esto puede hacerse por correo electrónico o por teléfono. Las llamadas telefónicas pueden grabarse para referencia futura y como prueba.
Podemos hacer preguntas sobre la reserva, lo que ocurrió durante la cita, cualquier comunicación relevante y cualquier comportamiento o actividad específica que pueda haber contribuido a la queja.
En algunas circunstancias, un cliente puede preferir permanecer en el anonimato por razones de privacidad. Por lo tanto, cuando proceda, Blys podrá compartir los comentarios del cliente con usted sin incluir información identificativa.
Tenga en cuenta que, a nuestra discreción, podemos desactivar temporalmente una cuenta mientras se investiga una disputa. Se trata de una medida de precaución mientras evaluamos las circunstancias y no significa necesariamente que hayamos determinado que alguna de las partes sea culpable.
2) Blys revisa la información y las pruebas
Una vez que hemos reunido la información pertinente, revisamos los detalles de la disputa y las pruebas de que disponemos.
Esto puede incluir:
- Información facilitada por el cliente y el profesional
- Detalles e historial de reservas
- Comunicación dentro de la aplicación y registros de mensajería
- Historial de cuenta relevante, incluyendo reservas y reseñas anteriores
- Fotos, capturas de pantalla u otras pruebas proporcionadas por cualquiera de las partes
- Otra información que pueda ayudarnos a entender lo sucedido
Evaluamos la información de que disponemos de la forma más imparcial posible y no nos ponemos automáticamente del lado del cliente ni del profesional.
3) Blys toma una decisión
Tras revisar la información y las pruebas disponibles, Blys toma una decisión basada en las circunstancias de la disputa individual.
Comunicamos el resultado a las partes interesadas.
Dependiendo de las circunstancias y de la gravedad del problema, los posibles resultados pueden incluir:
- Ninguna acción adicional cuando una reclamación no pueda ser corroborada
- Un reembolso total o parcial al cliente, cuando proceda
- Un ajuste en el pago de un profesional cuando las circunstancias lo justifiquen
- Una advertencia u otra acción en una cuenta
- Suspensión temporal o permanente del acceso a la plataforma Blys
- Remisión de una queja o incidente a un organismo pertinente del sector o a las autoridades locales en casos graves
El resultado dependerá de las circunstancias individuales y de la información y pruebas de que disponga Blys.
Algunos ejemplos de reclamaciones / áreas de disputa
| Reclamación / área de disputa | Ejemplo |
| El proveedor no fue puntual | Llegó tarde a la cita |
| El proveedor canceló con poco aviso | Abandonó / canceló una cita confirmada con poco aviso |
| El proveedor no prestó el servicio íntegramente | Solo realizó un tratamiento de 50 min para una reserva de 60 min |
| El proveedor no cumplió los requisitos de la reserva | No tenía el ID de proveedor de fondo de salud que el cliente especificó en los detalles de la reserva |
| El proveedor se comportó de forma poco profesional |
|
| El proveedor no disponía del equipo necesario para el trabajo o el equipo no estaba en buen estado |
Si necesita ayuda, envíe un correo electrónico al equipo de Soporte al Profesional a hello@getblys.com
¿Qué ocurre si se suspende una cuenta durante una disputa?
En algunas circunstancias, Blys puede desactivar temporalmente una cuenta mientras se investiga una disputa o queja.
Se trata de una medida de precaución y no significa, por sí misma, que Blys haya determinado que el titular de la cuenta sea culpable.
Si necesitamos más información de su parte, nos pondremos en contacto con usted y le daremos la oportunidad de proporcionar información o pruebas pertinentes.
Dependiendo del resultado y de la gravedad del asunto, Blys podrá restaurar el acceso, aplicar restricciones a la cuenta o suspender permanentemente el acceso a la plataforma.
Quejas graves y problemas de seguridad
En caso de acusaciones o incidentes graves, Blys puede tomar medidas adicionales cuando proceda. Esto puede incluir la notificación de una queja o incidente a un organismo pertinente del sector y/o a las autoridades locales.
La información relativa a una disputa, incluidos los datos de contacto de las partes implicadas, también podrá ponerse a disposición de las autoridades si el asunto se lleva más lejos a través del proceso legal correspondiente.
Para asuntos urgentes de seguridad, póngase en contacto con safety@getblys.com.
¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con el resultado?
Blys pretende evaluar las disputas de forma justa y basándose en la información y las pruebas de que disponemos.
Si cualquiera de las partes desea llevar un asunto más lejos, puede buscar asesoramiento independiente o proseguir el asunto a través de los canales legales o reguladores pertinentes por su propia cuenta.
Si necesitas ayuda con una disputa, ponte en contacto con el equipo de soporte al profesional en hello@getblys.com.