Malgré les meilleures intentions, il arrive que les choses ne se passent pas comme prévu et que des litiges surviennent entre clients et professionnels.
En tant que plateforme en ligne mettant en relation clients et professionnels, Blys encourage les deux parties à résoudre les litiges entre elles en priorité, dans la mesure du possible. Toutefois, lorsqu'aucun accord ne peut être trouvé, Blys peut fournir un soutien à la résolution des litiges pour aider à évaluer la situation et à parvenir à une issue.
Dans cet article
- Qu'est-ce qui est considéré comme un litige ?
- Comment signaler un litige ?
- Comment fonctionne le processus de résolution des litiges de Blys ?
- Que se passe-t-il si un compte est suspendu pendant un litige ?
- Plaintes graves et préoccupations en matière de sécurité
- Que faire si je ne suis pas d'accord avec l'issue ?
Qu'est-ce qui est considéré comme un litige ?
Un litige peut survenir lorsqu'un client ou un professionnel fait part d'une préoccupation concernant une réservation, un service ou une interaction. En voici quelques exemples :
- Un professionnel est arrivé en retard ou a annulé un rendez-vous confirmé à la dernière minute
- Un client ne s'est pas présenté au rendez-vous
- Un service n'a pas été fourni intégralement ou conformément à la réservation
- Les exigences de la réservation n'ont pas été respectées
- Un professionnel ne disposait pas de l'équipement requis ou l'équipement n'était pas dans un état approprié
- Un professionnel ou un client est accusé d'avoir eu un comportement inapproprié ou non professionnel
- Il existe un désaccord concernant la modification ou l'annulation d'une réservation
- Un client ou un professionnel fait part d'une préoccupation concernant des dommages matériels
- L'une ou l'autre des parties soulève une autre préoccupation relative à la réservation ou à la conduite de l'autre partie
Comment signaler un litige ?
Si vous avez besoin de l'aide de Blys pour un litige, veuillez contacter l'équipe d'assistance aux prestataires à l'adresse hello@getblys.com.
Dans la mesure du possible, veuillez inclure :
- Votre numéro de référence de réservation
- Une description claire de ce qui s'est passé
- La date et l'heure de la réservation
- Toute photo, capture d'écran ou autre preuve pertinente
- Toute communication pertinente avec le client
Le fait de fournir autant d'informations pertinentes que possible nous aide à évaluer la situation de manière équitable et efficace.
Comment fonctionne le processus de résolution des litiges de Blys ?
1) Blys recueille des informations auprès des deux parties
Blys vise à former une vision objective de chaque litige, c'est pourquoi nous contactons généralement les deux parties pour entendre chaque version des faits et recueillir les informations pertinentes.
Cela peut se faire par e-mail ou par téléphone. Les appels téléphoniques peuvent être enregistrés pour référence future et servir de preuve.
Nous pouvons poser des questions sur la réservation, ce qui s'est passé pendant le rendez-vous, toute communication pertinente et tout comportement ou activité spécifique ayant pu contribuer à la plainte.
Dans certaines circonstances, un client peut préférer rester anonyme pour des raisons de confidentialité. Le cas échéant, Blys peut donc partager les commentaires du client avec vous sans informations permettant de l'identifier.
Veuillez noter qu'à notre discrétion, nous pouvons désactiver temporairement un compte pendant qu'un litige fait l'objet d'une enquête. Il s'agit d'une mesure de précaution pendant que nous évaluons les circonstances, et cela ne signifie pas nécessairement que nous avons déterminé que l'une ou l'autre des parties était en tort.
2) Blys examine les informations et les preuves
Une fois que nous avons rassemblé les informations pertinentes, nous examinons les détails du litige et les preuves dont nous disposons.
Cela peut inclure :
- Les informations fournies par le client et le professionnel
- Les détails et l'historique des réservations
- Les communications dans l'application et les journaux de messagerie
- L'historique pertinent du compte, y compris les réservations et avis précédents
- Les photos, captures d'écran ou autres preuves fournies par l'une ou l'autre des parties
- Toute autre information pouvant nous aider à comprendre ce qui s'est passé
Nous évaluons les informations dont nous disposons de la manière la plus impartiale possible et ne prenons pas automatiquement parti pour le client ou le professionnel.
3) Blys prend une décision
Après avoir examiné les informations et les preuves disponibles, Blys prend une décision basée sur les circonstances du litige individuel.
Nous communiquons l'issue aux parties concernées.
Selon les circonstances et la gravité du problème, les issues possibles peuvent inclure :
- Aucune action supplémentaire lorsqu'une réclamation ne peut être étayée
- Un remboursement total ou partiel au client, le cas échéant
- Un ajustement du paiement d'un professionnel lorsque les circonstances le justifient
- Un avertissement ou une autre action sur un compte
- Suspension temporaire ou permanente de l'accès à la plateforme Blys
- Signalement d'une plainte ou d'un incident à un organisme professionnel compétent ou aux autorités locales dans les cas graves
L'issue dépendra des circonstances individuelles ainsi que des informations et preuves dont dispose Blys.
Quelques exemples de réclamations / domaines de litige
| Réclamation / domaine de litige | Exemple |
| Le prestataire n'était pas ponctuel | Arrivé en retard au rendez-vous |
| Le prestataire a annulé à la dernière minute | A abandonné / annulé un rendez-vous confirmé à la dernière minute |
| Le prestataire n'a pas fourni le service intégralement | N'a effectué qu'un soin de 50 min pour une réservation de 60 min |
| Le prestataire n'a pas respecté les exigences de la réservation | N'avait pas l'identifiant de prestataire de fonds de santé spécifié par le client dans les détails de la réservation |
| Le prestataire s'est comporté de manière non professionnelle |
|
| Le prestataire n'avait pas l'équipement requis pour la prestation ou l'équipement n'était pas en bon état |
Si vous avez besoin d'aide, veuillez envoyer un e-mail à l'équipe d'assistance aux prestataires à l'adresse hello@getblys.com
Que se passe-t-il si un compte est suspendu pendant un litige ?
Dans certaines circonstances, Blys peut désactiver temporairement un compte pendant qu'un litige ou une plainte fait l'objet d'une enquête.
Il s'agit d'une mesure de précaution qui ne signifie pas, en soi, que Blys a déterminé que le titulaire du compte est en tort.
Si nous avons besoin de plus d'informations de votre part, nous vous contacterons et vous donnerons la possibilité de fournir des informations ou des preuves pertinentes.
Selon l'issue et la gravité de l'affaire, Blys peut rétablir l'accès, appliquer des restrictions au compte ou suspendre définitivement l'accès à la plateforme.
Plaintes graves et préoccupations en matière de sécurité
Pour les allégations ou incidents graves, Blys peut prendre des mesures supplémentaires le cas échéant. Cela peut inclure le signalement d'une plainte ou d'un incident à un organisme professionnel compétent et/ou aux autorités locales.
Les informations relatives à un litige, y compris les coordonnées des parties impliquées, peuvent également être mises à la disposition des autorités si l'affaire est portée plus loin par le biais d'une procédure judiciaire appropriée.
Pour les questions de sécurité urgentes, veuillez contacter safety@getblys.com.
Que faire si je ne suis pas d'accord avec l'issue ?
Blys vise à évaluer les litiges de manière équitable et sur la base des informations et des preuves dont nous disposons.
Si l'une ou l'autre des parties souhaite porter l'affaire plus loin, elle peut demander un avis indépendant ou poursuivre l'affaire par les voies juridiques ou réglementaires appropriées, à ses propres frais.
Si vous avez besoin d'aide concernant un litige, veuillez contacter l'équipe d'assistance aux prestataires à l'adresse hello@getblys.com.